Psychológia a psychiatria

Telefónna konverzácia

Telefónna konverzácia vo veku progresívneho rozvoja inovatívnych technológií zaujíma takmer vedúce postavenie v použitých komunikačných prostriedkoch komunikácie. Mnohé závažné problémy alebo kontroverzné otázky sa riešia telefonickou interakciou. Pomocou telefonickej komunikácie môžete uzavrieť ziskovú obchodnú dohodu alebo natrvalo stratiť seriózneho klienta. To je dôvod, prečo získavanie vedomostí aspoň základy telefonickej etikety je dnes považované za veľmi dôležité.

Je potrebné naučiť sa náležitú komunikáciu prostredníctvom telefonovania. Po tom, anketár nemá možnosť vidieť rečníka, a preto nie je možnosť uvažovať o činoch súpera. V dôsledku toho sa vyžaduje, aby investoval podstatne viac práce, aby presvedčil potenciálneho klienta, aby niečo presvedčil, že ani v prvej sekunde rozhovoru nechcel zavesiť, alebo študovať etiketu telefonického rozhovoru. Dnes je „dobré meno“ nielen „vyjednávača“, ale aj všeobecná reputácia organizácie často závislé od schopnosti hovoriť a spôsobov komunikácie prostredníctvom telefonovania. Znalosti a prax telefonickej etikety tvoria závideniahodný obraz organizácie v podnikateľskom svete a garantujú úspech jej podnikov.

Obchodná komunikácia po telefóne

Riešenie rôznych úloh a problematických otázok výrobného charakteru, nadviazanie obchodných kontaktov, uzatváranie obchodov, diskusia o zmluvách alebo podmienkach spoločnosti sa nazýva obchodná komunikácia. Obchodná komunikácia je v zásade špecifická, preto obchodná komunikácia po telefóne je veľmi komplexnou a mnohostrannou akciou, na ktorej často závisí obraz a povesť celej spoločnosti. Preto je potrebné pripraviť sa na obchodnú komunikáciu telefonicky.

Pri telefonickej komunikácii s potenciálnymi zákazníkmi je potrebné jasne pochopiť a zohľadniť želania a ciele spoločnosti. Ak je potreba telefonického obchodného rozhovoru známa vopred, potom je potrebné načrtnúť malý plán konverzácie, premyslieť všetky možné variácie jeho priebehu a spôsoby riešenia hypotetických problémov. V súlade s obchodnou etiketou by mal byť čas konverzácie vhodný nielen pre zástupcu spoločnosti, ale predovšetkým priamo pre klienta. Nie je možné povoliť situácie, v ktorých by mal partner odvrátiť pozornosť od dôležitejších činností. Nesprávne načasovanie obchodnej komunikácie cez telefón môže byť významnou prekážkou pri vytváraní správneho kontaktu.

Kultúra podnikovej komunikácie telefonicky nezabezpečuje kombináciu priamej komunikácie s inými povolaniami. Preto, ak je obchodný rozhovor, je potrebné odložiť všetky ostatné záležitosti. Netreba zdĺhavé rozhovory považovať za neprijateľné.

Obchodná komunikácia po telefóne by nemala trvať dlhšie ako päť minút. Okrem toho, počas konverzácie na telefóne by ste mali zabudnúť na výrazy tváre a gestá. Tu nie sú pomocníci.
Funkcie komunikácie telefonicky pozostávajú z nasledovného čísla. Telefonická obchodná komunikácia vo väčšine prípadov zahŕňa vopred dôkladnú prípravu. Pred časom od partnera je potrebné jasne pochopiť účel konverzácie, určiť jej kľúčové smery a zamyslieť sa nad obsahom.

Psychológovia už dávno preukázali, že pre ľudí nie je nič príjemnejšie ako zvuk vlastného mena. Preto počas telefonického rozhovoru vždy potrebujete poznať mená komunikačného partnera alebo na začiatku rozhovoru sa pýtať, ako ho najlepšie kontaktovať. Okrem toho musíte mať na pamäti všetky dátumy, náklady na výrobky, podmienky, zľavy, propagačné akcie a ďalšie informácie o orientácii výroby. Ako už bolo spomenuté vyššie, časom by obchodná komunikácia nemala trvať dlhšie ako päť minút a najlepšie štyri. Okrem toho, počas rozhovoru by mala byť nahradená neutrálne pozdrav viac informatívne. Môžete napríklad začať dialóg s prezentáciou spoločnosti a seba.
Obchodná komunikácia na telefóne by mala byť vykonávaná hladko, aby sa zabránilo zvýšeniu hlasu alebo emocionálne výbuchy. Reproduktor nie je možné prerušiť. Taktiež by ste mali praktizovať aktívne počúvanie, aby mohol partner vedieť, že sa na neho sústreďujú.

Odporúča sa študovať a používať v konverzácii metódy práce s námietkami, ak existuje pravdepodobnosť nesúhlasu v priebehu komunikácie.

V telefonickom rozhovore je takmer polovica informácií prenášaná cez tón, intonáciu, tón hlasu, použité pauzy.

Po ukončení rozhovoru je potrebné analyzovať štýl jeho odkazu a obsahu. Je potrebné určiť, či sa v konverzácii vyskytli nejaké chyby, aby ste pochopili zobrazenia, ktoré zostali po konverzácii.

Etiketa telefonickej komunikácie pomáha šetriť čas, zlepšiť kvalitu konverzácií a znížiť percento neúspešných rokovaní so zákazníkmi.

Pravidlá komunikácie telefonicky

Telefónna komunikácia, ako aj iné typy interakcie, je charakterizovaná určitými technikami a pravidlami vedenia konverzácie, ktorej poznanie môže pomôcť. V prípadoch, keď sa podľa charakteru profesionálnej činnosti telefón zmení na „pravú ruku“ pre zamestnanca, môžete z neho urobiť spojenca skúmaním pravidiel telefonického rozhovoru.

Podniková telefónna kultúra by mala byť prirodzeným vystupovaním. Základnou súčasťou každej telefonickej komunikácie je vopred pripravenosť na ňu. Preto je potrebné rozhovor premyslieť takmer na frázy nielen od „vyjednávača“, ale aj na vypracovanie prípadných námietok partnera. Inými slovami, mali by ste vytvoriť stručný scenár zamýšľanej konverzácie, ktorý obsahuje: plán, všeobecný obsah, úspešné frázy a rôzne rečové moduly. Takýto scenár by mal pri komunikácii ležať pred očami.

Ak rozhovor zahŕňa oboznámenie klienta s informáciami o aktuálnych zľavách, službách, sadzbách, podmienkach atď., Mali by ste mať vždy k dispozícii všetky potrebné dokumenty. Vzhľadom na to, že účastník môže klásť otázky a nedostane odpoveď na jednu z nich, môže mať k spoločnosti všeobecné nepriaznivé stanovisko. Okrem toho by mala byť aj klientská karta, ak existuje. Ak takúto kartu nemáte, mali by ste ju začať.

Po ukončení všeobecnej časti rozhovoru je potrebné zhrnúť. Pri použití pauz by mal jasne opakovať kľúčové informácie. Ak napríklad zamestnanec informuje klienta o seminári, ktorý spoločnosť plánuje uskutočniť, je potrebné tému zopakovať, miesto konania, čas.

Pravidlá komunikácie na telefóne by mali byť prirodzeným štýlom konverzácie. Na dokončenie konverzácie by malo byť pozitívne. Pri budovaní konverzácie je potrebné pochopiť, že hlavný dojem spočíva v dvoch signáloch, ktoré prijímajúci mozog prijíma na začiatku rozhovoru a na konci. To znamená, že integrita zobrazení definuje v úzkom zmysle pozdrav a záverečnú frázu. Preto by mali byť premyslené v závislosti na pocitoch, ktoré sú plánované spôsobiť klientovi.

Miera reči vždy závisí výlučne od súpera. Ak hovorca hovorí príliš rýchlo, mali by ste zvýšiť tempo svojho vlastného prejavu a naopak. Prispôsobením sa klientovi tak vyjednávač vytvára pre neho najpohodlnejšie podmienky, ktoré klient určite ocení.

Komunikácia s klientom telefonicky

Základom komunikačnej kultúry sú všeobecne prijímané morálne zásady komunikácie, ktoré sú neoddeliteľne spojené s uznaním hodnoty a individuality každého človeka.

Z prvého všeobecného dojmu, že výsledok rozhovoru bude závisieť, a či hypotetický zákazník získa službu alebo produkt, alebo nie. Účinnosť obchodnej komunikácie prostredníctvom telefonovania v prvom rade závisí od emocionálnej nálady partnera a jeho pohody v konkrétnom okamihu. Toto by sa malo vždy brať do úvahy pri komunikácii s klientom telefonicky.

Vlastnosti komunikácie s klientom, keď zavolá spoločnosti. Zákazníci často volajú svoje vlastné spoločnosti v dvoch prípadoch: je tu problém alebo sú potrebné informácie. A v tom av inom prípade, aby sme nestratili klienta, by sme sa mali snažiť uspokojiť svoje potreby na maximum. Takže, vyzdvihnutie telefónu, musíte najprv pozdraviť, zavolať spoločnosti a predstaviť sa. To by sa malo robiť nenápadne a jasne, aby mohol volajúci rozoznať každé slovo. Ďalším krokom bude zistiť, ako kontaktovať klienta a čo je podstatou problému. V tejto fáze by ste mali pozorne počúvať rozhovor, je lepšie robiť si poznámky počas rozhovoru, aby ste nič nechýbali. V opačnom prípade sa klient môže rozhodnúť, že nie je rešpektovaný, a jeho otázka sa rieši povrchne.

Potom, čo respondent opísal problém, mali by ste sa pýtať objasňujúce otázky. Ako často sa klienti nemusia vyjadriť k tomu, o čo vlastne majú záujem alebo o aký problém ide. Preto je potrebné sústrediť konverzáciu na výsledok (to je to, čo chce partner v konečnom dôsledku). Teraz, so všetkými potrebnými informáciami týkajúcimi sa požiadaviek zákazníkov, by ste mu mali ponúknuť ziskovú ponuku. V prípade potreby si môžete dohodnúť stretnutie. Poslednou fázou komunikácie s klientom na telefóne je stručné zhrnutie konverzácie. Inými slovami, mali by ste jasne zopakovať všetky body dohody s klientom. Hlavnou vecou nie je klamať. Toto sú základné informácie z dialógu s klientom.

Загрузка...