Psychológia a psychiatria

Práca s námietkami

Práca s námietkami pokrýva identifikáciu pozície subjektu v súvislosti s vaším návrhom a prekonanie nezhody, ak sa vyskytne. Toto je kľúčová úloha a najdôležitejší cieľ procesu riešenia sporov. Techniky riadenia nezhôd spočívajú v prekladaní negatívnych výrokov, negatívnych úsudkov do pozitívneho smeru a pocity do aktívneho prístupu.

Práca s námietkami odhaľuje dve strany predaja. Prvá strana naznačuje, že potenciálny spotrebiteľ má záujem o navrhovaný produkt, službu alebo ponuku. Druhý príklad ukazuje, že prítomnosť množstva otázok a nezhôd je dôsledkom slabej prípravy obchodného zástupcu. Námietky sú výsledkom nesprávnych výpočtov, chybných rozsudkov vo fáze zverejnenia potrieb a prezentácie.

Práca s námietkami klienta

Existuje 5 základných krokov pri riešení námietok: počúvanie, prijímanie, kontrola, konkretizácia, argumentovanie.

V prvom rade by mal byť klient starostlivo vypočutý. Počas svojho monológu sa snažte neprerušovať, pretože predávajúci, ktorý preruší klienta, spôsobí iba antipatiu a odmietnutie.

Ďalším krokom je prijatie námietky. Treba si uvedomiť, že prijatie neznamená súhlas. Koniec koncov, objektívne sa takáto situácia, ktorá opisuje klienta, môže stať. Existuje niekoľko všeobecných vyhlásení na prijatie, napríklad „táto otázka je naozaj dôležitá“, „môžeme o nej diskutovať podrobnejšie“, „pre mňa je veľmi dôležité pochopiť vašu pozíciu, v dôsledku ktorej sa vyvinula medzi vami“ atď.

Tretím krokom je pochopiť, čo vlastne je námietka klienta - predstieranie alebo nesúhlas. Možno to nie je nezhoda vôbec, ale len túžba zbaviť sa rušivého predajcu. Na objasnenie sa vyvinuli dva spôsoby. Prvým je položiť spotrebiteľovi otázku, ktorá mu umožní zistiť, či je jeho námietka jediným dôvodom, prečo nie je ochotný kupovať výrobky alebo nie. Druhou je úprimnosť. Dá sa povedať, že to povedali aj iní spotrebitelia, ale odmietli kupovať výrobky z úplne iného dôvodu. Možno klientova kaša odmieta kvôli inej motivácii.

Štvrtá etapa obsahuje objasnenia a špecifikácie. V tomto štádiu by sa mali klásť otázky objasňujúcej alebo sugestívnej povahy. Ak je táto etapa správne implementovaná, potom bude prekonaná práca s námietkami. Pokúste sa spýtať spotrebiteľa na niekoľko objasňujúcich otázok, ktoré pomôžu konkretizovať podstatu námietky. Uvedomujete si, že chápete podstatu spotrebiteľských úvah, čo vedie k lepšej orientácii v jej potrebách. Vďaka správnej realizácii tejto etapy je možné odhaliť skutočnú námietku. Ďalšou pozitívnou akvizíciou tejto fázy môže byť zmena postojov spotrebiteľov voči vám. Ak mu ukážete svoju profesionalitu, klient vás bude brať vážnejšie, čo vás bude viac zaujímať o prevzatie ponúkaného produktu.

Piata etapa je posledná. Zahŕňa to podanie potrebných protiargumentov z vašej strany. Všetky argumenty musia byť pozitívne a skutočnosti, ktoré oznamujete, musia byť overené a spoľahlivé.

Okrem základných krokov v práci s námietkami vydávajú typické chyby. A prvá taká chyba je vstup do sporu s klientom. Ak sa chcete stať úspešným obchodným manažérom, musíte si pamätať jednu nezmeniteľnú axiómu: spor s klientom je zbytočná úloha. Spor dosiahnete iba opačné výsledky. Bude nútiť potenciálneho klienta, aby zaujal tvrdšiu pozíciu, z ktorej bude pre vás dosť ťažké pohybovať sa.

Opustenie situácie je tiež typickou chybou predajcov. Manažéri si často myslia, že akonáhle je zbytočné argumentovať s potenciálnym spotrebiteľom, je najlepšie počkať, kým sa sami rozhodnú, a dovtedy nezasahovať. Preto si všimnú výkyvy a pochybnosti v intonáciách klienta okamžite zastavia akúkoľvek činnosť. Klient vníma takéto ticho ako nemožnosť pridávať k výrobkom nič pozitívnejšie. V dôsledku toho sa jeho pochybnosti len zintenzívňujú a klient sa snaží odísť čo najskôr, aby sa izoloval od nepríjemného pocitu, ktorý sa objavil.

Odôvodnenie je ďalšou častou chybou neprofesionálnych manažérov. Dôvodom je veľa ľudí, ktorí nie sú obzvlášť dôverní v svoje profesionálne kvality alebo v ponúkaných produktoch. Zdôvodnenie poznámok a nerozhodnosť predávajúcich výrazne znižuje kvalitu a hodnotu výrobkov v očiach zákazníka. Začína si myslieť, že všetko nie je v poriadku s tovarom.

Nedostatočná analýza ich správania po skončení situácie je tiež chybou neúspešných manažérov. Na riešenie nezhôd v oblasti predaja sa vyvinulo množstvo školení, techník a pravidiel.

Práca s námietkami na metódu SPIN je v súčasnosti najúčinnejšia v oblasti predaja. Spolu s tým sa považuje za pomerne ťažké zvládnuť, ale má najväčšiu presvedčivú silu v porovnaní s inými metódami. Tento tréning vyvinul N. Rekhemov v druhej polovici 20. storočia. Zakladá sa na existencii kvalitatívneho rozdielu v technologických procesoch predaja lacného tovaru a výrobkov, na ktorých obstaranie potenciálny spotrebiteľ potrebuje viac času a zodpovednosti, aby mohol urobiť pozitívne rozhodnutie.

Práca s námietkami školenia na metódu Rekhem. Jeho hlavnou myšlienkou je schopnosť manažéra predaja pracovať so 4 typmi otázok:

  • otázky situačného charakteru v predaji, ktoré pomáhajú nadviazať kontakt s potenciálnym zákazníkom, umožňujú určiť individuálne charakteristiky každého spotrebiteľa;
  • problémy problematického charakteru predaja, ktoré umožňujú sústrediť pozornosť spotrebiteľa na aspekty, ktoré spôsobujú rozvoj jeho podnikania;
  • otázky ťažby v predaji, ktoré naznačujú potenciálne spôsoby riešenia a odhadované prínosy nákupu výrobkov;
  • otázky smerujúcej povahy v predaji, ktoré vytvárajú v mysli spotrebiteľa hodnotu možných výhod a stimulujú nezávislé prijatie pozitívneho výsledku.

Riešenie obchodných námietok

Aj keď ste sa pokúsili nadviazať dobrý psychologický kontakt so spotrebiteľom, keď ste sa naučili všetko o jeho potrebách, klient môže mať námietky na prácu.

Prečo spotrebiteľ namieta? Možno, že je v zlej nálade, alebo len chce vyjednávať, možno navrhovaný produkt mu nebude vyhovovať? Existuje mnoho dôvodov a preto, aby sme ich mohli poraziť alebo prekonať, musíme pracovať s námietkami obchodného zástupcu. Klient s manažérom je vždy odlišný. Preto by ste nemali zaujať svoj názor na pozíciu klienta. Tiež by ste nemali urýchľovať a reagovať na nezhody mechanicky, inak klient zažije tlak a odíde.

Zaobchádzanie s námietkami predaja by sa malo robiť s úsmevom, pozitívnymi emóciami, vtipmi, komplimentmi, použitím drobných odpadov na stranu.

Riešenie námietok obchodného zástupcu je sedem pravidiel.

♦ Prvé pravidlo zahŕňa vnímanie seba a spotrebiteľa ako partnerov, nie oponentov. Každý obchodný zástupca na úrovni podvedomia chápe, že s spotrebiteľom by sa malo zaobchádzať ako s komplimentom v procese predaja, komunikovať s ním na rovnakom základe a smerovať k realizácii spoločných záujmov. Často však, pokiaľ ide o prax, existuje úplne opačná situácia, v ktorej predávajúci vníma kupujúceho, takmer osobného nepriateľa. Manažéri ponúkajú produkty, klient sa bráni, čo znamená, že obchodní zástupcovia vstupujú do nerovnakého boja, v ktorom klient vždy vyhrá. V takejto situácii predávajúci bude vnímať akékoľvek námietky klienta ako vojenské akcie a za účelom obrany bude štrajkovať, čo je boj s námietkami. Takáto taktika nikdy neprinesie požadovaný výsledok. Preto musíme s námietkami spotrebiteľov zaobchádzať s radosťou a uznaním. Koniec koncov, je veľmi dobré, keď klient otvorene zdieľa svoju neistotu a pochybnosti s obchodným zástupcom.

♦ Druhým pravidlom je dobrý emocionálny kontakt s potenciálnym kupujúcim. Význam emocionálneho kontaktu v oblasti obchodu je pomerne ťažké preceňovať. Je to akýsi základ, na ktorom je možné budovať spoluprácu s klientom. Čím silnejší je základ, tým väčšia bude spolupráca. Vytvorenie emocionálneho kontaktu je nevyhnutné pre potenciálneho spotrebiteľa, aby vám začal dôverovať, v dôsledku čoho sa námietky nemusia objaviť. Ak existujú námietky, potom prítomnosť hlbokého emocionálneho kontaktu môže urobiť vaše argumenty presvedčivejším a závažnejším v očiach klienta.

♦ Tretie pravidlo znamená, že obchodný zástupca by mal zhromažďovať čo najviac údajov o potrebách potenciálneho kupujúceho. Starostlivá pozornosť k potrebám spotrebiteľov vám umožní ponúknuť produkt presne tak, ako to spotrebiteľ potrebuje. Čím viac bude vaša prezentácia produktu spadať pod očakávania potenciálneho klienta, tým menej námietok bude mať.

♦ Štvrtým pravidlom je objasniť význam námietky. Často sú obchodní zástupcovia po vypočutí námietky okamžite akceptovaní, aby na ne odpovedali. V dôsledku toho je odozva nedostatočná s konkrétnou námietkou a vzťah s kupujúcim môže byť zložitý. Kompetentný manažér po vypočutí námietky neváhajte požiadať klienta, prečo si to myslí.

♦ Piate pravidlo spočíva v hľadaní „úskalia“. Je potrebné rozlišovať medzi výhovorkami („nástrahami“), za ktorými sú skutočné motívy, a skutočnými námietkami. Preto, aby ste nevynechali skryté informácie, musíte sa pýtať vedúce otázky. Napríklad, "toto je jediný dôvod, ktorý vám bráni v rozhodovaní, alebo je tu niečo iné."

♦ Pamätajte na to, že je zakázané vstúpiť do sporu s kupujúcim, a preto by ste mali rozvíjať myšlienku, ktorú vyjadruje, v smere, ktorý potrebujete. Hneď ako obchodný zástupca začne spochybňovať vyjadrenie klienta, je presvedčený o správnosti svojho postavenia, z ktorého bude ťažké ho ďalej presunúť. Preto je vždy potrebné súhlasiť s určitou sémantickou časťou námietky a potom z nej vyvinúť myšlienku v smere, ktorý je pre vás nevyhnutný.

♦ Snažte sa byť presvedčivý. Táto viera je hlavnou úlohou siedmeho pravidla. Na tento účel používajte spoločné prvky presvedčenia, napríklad: „podľa štatistík ...“, „podľa marketingového výskumu ...“ atď. A tiež použiť všetky druhy metafor, citácie, príslovia a príslovia vo svojom prejave. Dobre zvolená metafora môže pomôcť spotrebiteľovi súhlasiť s vaším argumentom a znížiť riziko protiargumentov takmer na nulu.

Príslovia a príslovia sú špeciálnym nástrojom na spracovanie námietok. Koniec koncov, potenciálni spotrebitelia nemajú dôvod dôverovať vašim osobným úsudkom a záverom. Avšak po recitácii ľudovej múdrosti bude absolútne nemožné sa s vami hádať. Odteraz je vaša pozícia založená na stáročnej múdrosti rôznych národností. Vyjadrenie informácií uvedených v prísloví je možné len pomocou recitácie iného príslovia.

Dobrá vôľa a úsmev pre zákazníkov, túžba ponoriť sa hlbšie do svojich problémov, potrieb a postojov k partnerstvu v rokovaniach, sú považované za najlepší nástroj pre spotrebiteľa, aby si vybral vás a spoločnosť, ktorú zastupujete zo všetkých podobných ponúk.

Algoritmus práce s námietkami

Predajné techniky a práca s námietkami sú potrebné na to, aby sme poznali a pochopili algoritmus práce s klientom, keď má námietky. Algoritmus riadenia námietok obsahuje štyri kroky. Prvým krokom je umožniť jednotlivcovi hovoriť. Druhým krokom je psychologický úvod k námietkam. Tretím krokom je konkrétna odpoveď alebo objasňujúce otázky. Po štvrté - výzva na konanie.

Poskytnutie príležitosti pre jednotlivca hovoriť von vedie k tomu, že človek jednoducho hovorí, a tým "pustiť pary" a upokojuje sa. V dôsledku toho bude ľahšie s ním pracovať v budúcnosti. Okrem toho, ak poskytnete možnosť vyjadriť sa, budete môcť počuť všetky hodnoty, potreby a ďalšie informácie, ktoré potrebujete. Je dôležité, aby ste veľmi pozorne počúvali, aby ste nezmeškali dôležité informácie.

Psychologický úvod k námietkam umožňuje spotrebiteľovi premýšľať, ako si želá. Toto správanie ukáže klientovi, že jeho názor má právo existovať. Okrem toho mu dokazujete, že mu rozumiete. To znamená, že sa ocitnete v pozícii spolupráce voči spotrebiteľovi a nie konfrontácii. To možno dosiahnuť konsenzom.

Otázky objasňujúce zameranie a konkrétne odpovede môžu buď objasniť podstatu námietky, alebo poskytnúť jej vyčerpávajúce informácie. Cieľom výzvy na prijatie opatrení je ponúknuť spotrebiteľovi vzájomne prospešnú možnosť. Pri predaji nie je nutné použiť všetky vyššie uvedené kroky.

Tento algoritmus pomáha vybrať správny a efektívny spôsob, ako riadiť námietky a pracovať s potenciálnymi klientmi. Konať na základe požiadaviek konkrétnej situácie. Môžete tiež použiť nástroje, ako je pauza alebo kompliment. Hoci sa používajú veľmi zriedka.

Jediný z krokov algoritmu, ktorý sa musí použiť v akejkoľvek situácii, je psychologické spojenie. Ak chcete získať najlepší výsledok svojej práce, potom by ste mali zvládnuť techniku ​​majstrovského spojenia. Nestačí poznať všetky kroky uvedené v algoritme, musíte ich použiť vo svojej práci a výsledok bude okamžite viditeľný.

Technika námietok

Efektívne predajné techniky a práca s námietkami je nasledovať niekoľko jednoduchých tipov. Prvá rada - milovať námietky a radovať sa z nich. Koniec koncov, námietky, spotrebiteľ preukazuje svoj záujem, ktorý sa prejavuje prostredníctvom nezhôd vzniknutých pri prezentácii služieb spoločnosti produktovému manažérovi. Treba si uvedomiť, že námietka nie je otázkou, na ktorú treba odpovedať. Toto je len vyhlásenie potenciálneho spotrebiteľa, ktoré môže byť celkom zovšeobecnené, a preto predávajúci môže ponúknuť to, čo mu vyhovuje.

Druhou radou je, že vždy existujú ďalšie údaje v nezhodách.

Rada tri - očakávať súhlas, pretože podvedomé očakávanie zlyhania násobí jeho pravdepodobnosť občas.

Rada Štyri - prostredníctvom námietok klienta sa obchodný zástupca dozvie o tom, čo je potrebné zmeniť v jeho práci. Námietky spotrebiteľov sú druhom spätnej väzby, ktorá vás upozorňuje na zmeny, ktoré je čas urobiť v ich práci.

Piata rada - viera v šťastie a víťazstvo nikdy nemôže nahradiť konkrétne metódy práce s námietkami. Čo sú námietky? Námietka je odôvodnené zamietnutie návrhu alebo vyhlásenia. tj je to vyhlásenie, ktoré vyjadruje nesúhlas (rozdiel v názoroch) v alebo s niekým, vyvrátenie pozície alebo úsudku niekoho iného. Pomocou námietok môžete vytvoriť aktívnu konverzáciu, ktorá má podobné ciele, a ľudia majú záujem o získavanie informácií.

Najdôležitejšou vecou pri práci s námietkami klienta je pochopenie, že ste profesionál s výhodou. Riadenie námietok pomáha obchodnému zástupcovi odtrhnúť sa od tradičných prístupov predaja nájdením najnovších riešení.

Pre úspešnú prácu v predaji môžete použiť najznámejšie metódy práce s námietkami, ako je metóda troch "áno" alebo metóda "UKOR".

Tri metódy „áno“ sú známe od čias Socrata a úspešne sa používajú viac ako 2000 rokov. Podstatou tejto techniky je, že ak chce predávajúci získať pozitívny výsledok alebo odpoveď, potom by mala byť práca s potrebnými informáciami umiestnená na treťom mieste. Pred vykonaním potrebného vyhlásenia musí byť klient požiadaný o dve jednoduché a krátke otázky, na ktoré môže ľahko odpovedať kladne.

Metóda "UKOR" je schopnosť počúvať spotrebiteľa až do konca. Písmeno "y" znamená objasnenie, t. выявление скрытой причины возражения. Буква "к" означает комплимент возражению и демонстрирует понимание проблемы клиента, сострадание проблеме, беспокоящей клиента. Производя комплимент клиентскому возражению, вы как бы демонстрируете покупателю, что вы на его стороне. Буква "о" означает отработку, т.е.a má odpovedať spotrebiteľovi, až po odstránení námietky a vyslovení komplimentu. Písmeno "p" znamená výsledok, t. obdržanie potvrdenia od spotrebiteľa v jeho ochote vybrať si a uskutočniť nákup.

Práca s námietkami telefonicky

Studené hovory pracovať s námietkami má rad funkcií, ktoré sú veľmi dôležité zvážiť. Telefonická komunikácia má určité výhody. Nevyžaduje cestovanie, čím šetrí čas, peniaze a prácu. Prenos informácií telefonicky je omnoho rýchlejší ako napríklad počas korešpondencie. Počas telefonického rozhovoru určite viete, že potenciálny klient dostal vaše informácie, keď ho prijal a ako naň reagoval. To odlišuje telefónne hovory od korešpondencie. Okrem toho pri komunikácii telefonicky môžete okamžite klásť špecifické otázky alebo odstrániť možné nedorozumenia. Potenciálny klient vníma telefonický rozhovor ako menej záväzný ako osobný kontaktný rozhovor, takže cíti menší tlak. Tento spôsob šírenia informácií, služieb a produktov spoločnosti je ešte pohodlnejší, pretože nevyžaduje obchodné oblečenie a vhodný vzhľad. Môžete použiť tzv. "Cheat list" počas správy na informácie o klientovi.

Okrem množstva výhod však telefonické rozhovory majú aj svoje negatívne stránky. Potenciálny klient môže vnímať volanie ako rušenie, pretože bude nútený odtrhnúť sa od práce. Obchodný zástupca nie je schopný kontrolovať situáciu v prípadoch, keď je účastník rozptýlený akýmikoľvek vonkajšími okolnosťami, napríklad prichádzajúcimi ľuďmi alebo prerušenou prácou. Počas telefonického rozhovoru je klient omnoho ľahšie odmietnuť manažéra, prísť s rôznymi výhovorkami a prerušiť konverzáciu. Musíte pochopiť, že klient môže kedykoľvek prerušiť konverzáciu a zavesiť sa.

Dôležitou negatívnou stránkou telefonických rozhovorov je nemožnosť analyzovať reč tela, výrazy tváre. Pri komunikácii informácií klientovi cez telefón môžete sledovať reakciu účastníka rozhovoru iba jeho intonáciou. Nie je možné zálohovať slová vizuálnymi materiálmi, brožúrami, grafmi, prezentáciami, ukážkami. Počas telefonických rozhovorov je možnosť nesprávnej interpretácie informácií oveľa vyššia ako pri osobnom stretnutí.

Studené volania prácu s námietkami je usilovne vypracovávať námietky každého klienta. A po ukončení práce by ste mali okamžite zavrieť. Je však potrebné pracovať len s informatívnymi odmietnutiami. Je zbytočné snažiť sa vypracovať kategorické odmietnutia v prípade, že klient zavolá ihneď po výzve a bez udania dôvodu.

Je potrebné mať na pamäti, že počas telefonických rozhovorov by 80% času malo byť obsadených vašou rečou a iba 20% klientom. Dôležitý pre úspech telefonických rozhovorov je schopnosť viesť aktívny dialóg. To znamená, že konzultant by mal nastaviť tón pre konverzáciu, viesť ho a nasmerovať ho správnym smerom. V rozhovore je dôležitá aj zdvorilosť, dobrý chov, kompetentný konzultant reči. Je potrebné si uvedomiť, že personifikujete spoločnosť a názor klienta na spoločnosť ako celok závisí od toho, aký dojem máte o tom.

Telefónne rozhovory zahŕňajú aj určité fázy práce s námietkami.

  • V prvej fáze je potrebné zaujať a zaujať potenciálneho klienta okamžite pomocou jasného prízvuku v reči, niečoho neobvyklého, čo môže okamžite zachytiť účastníka.
  • V druhej etape by ste mali zistiť potreby potenciálneho klienta a neponáhľať sa okamžite do boja s návrhmi vašej spoločnosti.
  • V tretej etape musíte prejsť na to, čo chcete ponúknuť.
  • Štvrtou fázou je práca s námietkami. Keďže po Vašej predajnej ponuke klient buď kategoricky odmieta (a nie je nič, čo by ste mohli urobiť, musíte ho prijať), alebo začnete namietať a klásť konkrétne otázky. V tejto fáze môžete použiť techniku ​​úpravy. Pozostáva z použitia hlasových a intonačných modulov počas telefonického rozhovoru.

Fáza práce s námietkami a ich úspešná realizácia závisí od toho, ako dobre sa predajca pripravil na konverzáciu.

Účelom tejto výzvy je ziskový predaj produktov spoločnosti. A to je potrebné mať na pamäti pri telefonovaní.

Práca s príkladmi námietok

Kompetentné riadenie námietok a práca s nimi je vo väčšine prípadov kvalifikovaná pomoc klientom pri realizácii ich vlastných potrieb a uspokojovaní. Takže napríklad práca s námietkami v banke najčastejšie spočíva v prekonávaní strachu zákazníkov, že sa dostanú do otroctva, ako aj v pomoci pri výbere služby, ktorú skutočne potrebujú.

Častou frázou, ktorú potenciálni kupujúci používajú ako námietku, je povedať: „Budem si myslieť ...“. Existuje niekoľko možností, ako túto námietku prekonať. Prvým je akceptovať pozíciu klienta a vyjadriť porozumenie. Môžete odpovedať: "Správne rozhodnutie, budete robiť vážne nákup, takže to trvá nejaký čas premýšľať o všetkom." Druhou možnosťou je spresniť a objasniť pozíciu spotrebiteľa. Tu môžete položiť otázku: "Čo je to?". Ak jednotlivec nevie, čo má na túto otázku odpovedať, potom by mal byť požiadaný o ponúkané produkty. Napríklad, "pochybujete o kvalite tovaru?". Tretia možnosť je akceptovať pozíciu a vysvetliť: „Samozrejme, myslíme si. Môžeme spolu premýšľať, pretože dnes je posledný deň zliav.

Ďalšia typická námietka je „je to drahé“. Je možné dohodnúť sa s klientom, že tovar nie je naozaj lacný a na objasnenie nákladov je v porovnaní s ktorými produktmi drahý. Možno, že zákazník videl podobný model v inom obchode, ale lacnejšie. Musíme zistiť, čo toto tvrdenie znamená. Môžete tiež súhlasiť, že tovar je naozaj drahý a špecifikovať, že ak zákazník stojí o 5% menej, zákazník si ho kúpi? V prípade pozitívnej reakcie zákazník nakupuje výrobky lacnejšie. Táto možnosť však nie je vždy univerzálna.

Pracovníci v bankovom sektore sa veľmi často musia zaoberať námietkami. Koniec koncov, naši ľudia sú od detstva vychovávaní v nedôvere k bankovým inštitúciám. Práca s námietkami v banke by sa mala uskutočňovať krok za krokom. Pokračovanie na ďalší argument by malo byť len po dosiahnutí dohody s predchádzajúcim argumentom.

Загрузка...